Продолжительность
2 дня (16 часов), с 10:00 до 18:00
Для кого будет актуален тренинг
Все категории сотрудников, особенно те, кто консультирует клиентов
Тренинг для Вас, если:
- Вам важно, чтобы сотрудники максимально понимали своих клиентов
- Сотрудники не имеют базовых навыков построения коммуникации с клиентами
- Отсутствуют навыки поиска индивидуального подхода к клиенту
Цели тренинга
- сформировать представление о правильном, эффективном общении
- выработать навыки эффективного общения
- сформировать необходимость работать для клиента (клиенториентированность)
- обсудить методы разрешения конфликтов
- способствовать слаженности сотрудников (командообразование)
Программа тренинга
- Что значит эффективная работа с клиентами
- Сервис как конкурентное преимущество
- От чего зависит качество сервиса
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников
- Стандарты работы сотрудников
- Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток
- Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от Вас требуется
- Довольный клиент: идеальный образ и поведение
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций
- Методы защиты от агрессии и негатива
- Эмоциональный самоконтроль. Стрессменеджмент
Что вы получите после прохождения тренинга?
Сформированную клиентоориентированность у сотрудников
Сотрудники компании будут владеть навыками культурного и эффективного общения с клиентами
Отсутствие конкуренции по цене, благодаря оказанию наилучшего сервиса своим клиентам
После прохождения курса
наши клиенты отмечают
что, применяя методику клиентоориентированного обслуживания, сотрудники стали более лояльными к своим клиентам, стали лучше понимать и слышать их, оказывать наилучший сервис, что, в свою очередь, привело увеличению прибыли, улучшение имиджа и конкурентоспособности компании
